বাংলাদেশের ব্যাংক খাত বর্তমানে গুরুত্বপূর্ণ পরিবর্তনের মধ্য দিয়ে যাচ্ছে। তারল্য ব্যবস্থাপনা, খেলাপি ঋণ, তহবিলের ব্যয় ও গ্রাহকের আস্থা পুনরুদ্ধারের চ্যালেঞ্জের পাশাপাশি এগিয়ে চলছে ডিজিটাল রূপান্তর, ফিনটেকের বিকাশ ও আর্থিক অন্তর্ভুক্তি। বদলে যাচ্ছে গ্রাহকের প্রত্যাশা ও আর্থিক সেবার ধরনও। এ পরিস্থিতিতে ব্যাংকিং ব্যবস্থাকে নতুনভাবে সাজানোর প্রয়োজন দেখা দিয়েছে, যেখানে রিটেইল ব্যাংকিং বিশেষ গুরুত্ব পাচ্ছে।
একসময় রিটেইল ব্যাংকিং মূলত সঞ্চয়ী হিসাব, ব্যক্তিগত ঋণ, ক্রেডিট কার্ড ও শাখাভিত্তিক সেবায় সীমাবদ্ধ ছিল। এখন প্রযুক্তির ব্যবহার, ব্যক্তিকেন্দ্রিক সেবা, তথ্য বিশ্লেষণ, দ্রুত লেনদেন, নিরাপত্তা ও দীর্ঘমেয়াদি গ্রাহক সম্পর্ক এ খাতের প্রবৃদ্ধির প্রধান ভিত্তি। বাংলাদেশ ব্যাংকের নীতিগত অগ্রাধিকারে ঝুঁকিভিত্তিক তদারকি, ডিজিটাল ব্যাংকিং, ই-কেওয়াইসি ও প্রযুক্তিনির্ভর নজরদারির গুরুত্ব বাড়ায় ব্যাংকগুলোকেও ব্যবসা সম্প্রসারণের পাশাপাশি সেবার মান, ঝুঁকি ব্যবস্থাপনা ও গ্রাহকের আস্থার ওপর গুরুত্ব দিতে হচ্ছে।
বাংলাদেশের রিটেইল ব্যাংকিংয়ে স্বল্পব্যয়ী আমানত সংগ্রহ, বেতন ও লেনদেনভিত্তিক ব্যাংকিং, ভোক্তা ও গৃহ ঋণ, ক্রেডিট কার্ড, সম্পদ ব্যবস্থাপনা, প্রায়োরিটি ব্যাংকিং, ডিজিটাল পেমেন্ট এবং আর্থিক অন্তর্ভুক্তি গুরুত্বপূর্ণ ক্ষেত্র হয়ে উঠেছে। তবে সাফল্য নির্ভর করবে শুধু পণ্য ও সেবার বৈচিত্র্যের ওপর নয়, বরং একজন গ্রাহকের আর্থিক জীবনের কতটা অংশ ব্যাংকটি আস্থার সঙ্গে সেবার আওতায় আনতে পারছে, তার ওপর। যে ব্যাংক বেতন গ্রহণের মাধ্যম হওয়ার পাশাপাশি গ্রাহকের ঋণ, বিনিয়োগ, বীমা ও সম্পদ ব্যবস্থাপনার বিশ্বস্ত অংশীদার হতে পারবে, তার প্রতিযোগিতামূলক সক্ষমতাও বাড়বে। এভাবেই পণ্যকেন্দ্রিক ব্যাংকিং থেকে সম্পর্কভিত্তিক ব্যাংকিংয়ে উত্তরণ ঘটবে।
এ পরিবর্তনের প্রধান চালিকাশক্তি ডিজিটাল ব্যাংকিং। দৈনন্দিন লেনদেনে মোবাইল অ্যাপ, ইন্টারনেট ব্যাংকিং, এটিএম, কিউআর পেমেন্ট ও স্বয়ংক্রিয় সেবার ব্যবহার বাড়বে। এতে শাখার প্রয়োজনীয়তা শেষ হবে না; বরং সাধারণ লেনদেনের পরিবর্তে শাখাগুলো আর্থিক পরামর্শ, সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা, বিনিয়োগ ও সম্পদ ব্যবস্থাপনায় বেশি গুরুত্ব দেবে। বিশেষত গৃহ ঋণ ও জটিল আর্থিক পরিকল্পনায় দক্ষ ব্যাংকার ও রিলেশনশিপ ম্যানেজারের ভূমিকা গুরুত্বপূর্ণ থাকবে। অন্যদিকে গ্রাহকের প্রত্যাশা হবে দ্রুত হিসাব খোলা, সহজ পেমেন্ট, দ্রুত ঋণ অনুমোদন এবং নিরবচ্ছিন্ন ব্যাংকিং সেবা। ফলে সহজ, দ্রুত ও নিরাপদ ডিজিটাল অভিজ্ঞতা নিশ্চিত করা এখন প্রতিযোগিতায় টিকে থাকার অন্যতম শর্ত।
প্রযুক্তির পাশাপাশি গ্রাহকের তথ্য ব্যবহারের গুরুত্বও বাড়বে। লেনদেন, আয়-ব্যয়, সঞ্চয়ের অভ্যাস, ঋণ পরিশোধের ইতিহাস ও ডিজিটাল কার্যক্রম বিশ্লেষণ করে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা ও ডেটা অ্যানালিটিকসের মাধ্যমে গ্রাহকের প্রয়োজন চিহ্নিত করা সম্ভব হবে। ফলে ব্যক্তিকেন্দ্রিক আমানত পণ্য, প্রি-অ্যাপ্রুভড ঋণ, লক্ষ্যভিত্তিক বিনিয়োগ ও সম্পদ ব্যবস্থাপনার সুযোগ বাড়বে; পাশাপাশি গ্রাহক হারানোর ঝুঁকিও আগেভাগে শনাক্ত করা যাবে। তবে তথ্যের গোপনীয়তা, নিরাপত্তা ও দায়িত্বশীল ব্যবহার নিশ্চিত করতে হবে। এ প্রযুক্তি দক্ষ ব্যাংকারের বিকল্প নয়, বরং তাদের সিদ্ধান্ত গ্রহণ ও গ্রাহকসেবার সক্ষমতা বাড়ানোর হাতিয়ার।
মধ্যবিত্ত ও উচ্চ মধ্যবিত্ত জনগোষ্ঠীর আর্থিক চাহিদা বাড়ার সঙ্গে সঙ্গে আবাসন, শিক্ষা, ব্যক্তিগত প্রয়োজন, গাড়ি কেনা ও জীবনযাত্রার মানোন্নয়নে ভোক্তা ঋণের বাজারে নতুন সম্ভাবনা তৈরি হচ্ছে। তবে ঋণ প্রবৃদ্ধির সঙ্গে যথাযথ ঝুঁকি ব্যবস্থাপনা নিশ্চিত না হলে এ সম্ভাবনা সংকটেও রূপ নিতে পারে। বিশ্বব্যাংকের তথ্য অনুযায়ী, ২০২৬ সালের শেষে বাংলাদেশের ব্যাংক খাতে খেলাপি ঋণের অনুপাত ৩২ দশমিক ৬ শতাংশ, যা দক্ষিণ এশিয়ার গড়ের তুলনায় অনেক বেশি। এ পরিস্থিতিতে ঋণের পরিমাণ বাড়ানোকে সাফল্যের একমাত্র মাপকাঠি হিসেবে দেখা যাবে না। ঋণগ্রহীতার সক্ষমতা যাচাই, উন্নত ক্রেডিট অ্যাসেসমেন্ট, আচরণভিত্তিক স্কোরিং, ঝুঁকিভিত্তিক সুদ নির্ধারণ, নিয়মিত পোর্টফোলিও পর্যবেক্ষণ ও কার্যকর ঋণ আদায় ব্যবস্থা নিশ্চিত করতে হবে। দ্রুত ঋণসেবা দেয়ার পাশাপাশি ঋণের গুণগত মান বজায় রাখাই হবে ভবিষ্যতের রিটেইল ব্যাংকিংয়ের বড় পরীক্ষা।
এদিকে প্রায়োরিটি ও ওয়েলথ ব্যাংকিং ব্যাংকগুলোর প্রবৃদ্ধি ও মুনাফার গুরুত্বপূর্ণ ক্ষেত্র হয়ে উঠতে পারে। সচ্ছল গ্রাহকরা এখন সঞ্চয়ী হিসাব বা প্রিমিয়াম কার্ডের পাশাপাশি বিনিয়োগ পরামর্শ, বন্ড, বীমা, সম্পদ ব্যবস্থাপনা ও উত্তরাধিকার পরিকল্পনার মতো সমন্বিত সেবা চান। তাই প্রায়োরিটি ব্যাংকিংকে পূর্ণাঙ্গ সম্পদ ব্যবস্থাপনা প্লাটফর্মে রূপ দিতে হবে। এক্ষেত্রে সাফল্য শুধু গ্রাহকসংখ্যা দিয়ে নয়, বরং ব্যবস্থাপনাধীন সম্পদ, সেবার বৈচিত্র্য ও দীর্ঘমেয়াদি গ্রাহক সম্পর্কের মূল্য দিয়ে পরিমাপ করতে হবে।
পেমেন্ট সেবাও গ্রাহক সম্পর্ক গড়ে তোলার গুরুত্বপূর্ণ মাধ্যম হয়ে উঠছে। কার্ড, কিউআর, মোবাইল পেমেন্ট ও ডিজিটাল কমার্সের লেনদেন থেকে গ্রাহকের ব্যয়ের ধরন ও আর্থিক প্রয়োজন সম্পর্কে ধারণা পাওয়া যায়। এসব তথ্য দায়িত্বশীলভাবে কাজে লাগিয়ে ব্যাংকগুলো আরো উপযোগী সেবা দিতে এবং গ্রাহকের সম্পৃক্ততা বাড়াতে পারে। ফলে পেমেন্ট ব্যবসার সাফল্য শুধু লেনদেনের পরিমাণ নয়, তথ্যের কার্যকর ব্যবহার ও সেবার প্রাসঙ্গিকতার ওপরও নির্ভর করবে।
এ সম্ভাবনা কাজে লাগাতে আমানত সংগ্রহের ব্যয় নিয়ন্ত্রণ ও সম্পদের গুণগত মান রক্ষা জরুরি। আমানতের জন্য অতিরিক্ত সুদের ওপর নির্ভরতা দীর্ঘমেয়াদি প্রবৃদ্ধিকে বাধাগ্রস্ত করতে পারে। তাই বেতন হিসাব, নিয়মিত লেনদেন ও ডিজিটাল সেবার মাধ্যমে গ্রাহকের সঙ্গে দীর্ঘমেয়াদি সম্পর্ক গড়ে তুলে স্বল্পব্যয়ী ও স্থিতিশীল আমানত বাড়াতে হবে। এক্ষেত্রে চলতি ও সঞ্চয়ী হিসাবভিত্তিক আমানত বিশেষ গুরুত্বপূর্ণ। অন্যদিকে যথাযথ ঋণ মূল্যায়ন রিটেইল ঋণকে বিভিন্ন গ্রাহক ও খাতে ছড়িয়ে দেয়ার সুযোগ তৈরি করলেও ঋণ বিতরণে শিথিলতা খেলাপি ঋণ বাড়াতে পারে। তাই প্রবৃদ্ধির পাশাপাশি সুশাসন, কার্যকর তদারকি, ঋণের গুণগত মান এবং আমানতকারীর আস্থা পুনর্গঠনে গুরুত্ব দিতে হবে।
ডিজিটাল ব্যাংকিংয়ের প্রসারে সাইবার নিরাপত্তা ও প্রতারণার ঝুঁকিও বাড়ছে। পরিচয় চুরি, ফিশিং, অ্যাকাউন্ট দখল ও তথ্য ফাঁস গ্রাহকের আস্থা ক্ষতিগ্রস্ত করতে পারে। তাই সাইবার নিরাপত্তাকে শুধু তথ্যপ্রযুক্তি বিভাগের দায়িত্ব না ভেবে পরিচালনা পর্ষদ ও শীর্ষ ব্যবস্থাপনার অগ্রাধিকার দিতে হবে। শক্তিশালী পরিচয় যাচাই, তাৎক্ষণিক সতর্কতা, প্রতারণা শনাক্তকরণ, তথ্য সুরক্ষা ও গ্রাহক সচেতনতার সমন্বিত ব্যবস্থা গড়ে তোলা জরুরি।
ব্যাংকগুলোর প্রতিযোগিতার ক্ষেত্রও বদলে যাচ্ছে। প্রচলিত ব্যাংকের পাশাপাশি মোবাইল ফাইন্যান্সিয়াল সার্ভিসেস, ফিনটেক প্রতিষ্ঠান ও পেমেন্ট প্লাটফর্ম গ্রাহকের আর্থিক সেবায় গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা রাখছে। এদের শুধু প্রতিদ্বন্দ্বী হিসেবে না দেখে প্রয়োজন অনুযায়ী প্রতিযোগিতা ও সহযোগিতার পথ বেছে নিতে হবে। ফিনটেকের উদ্ভাবন ও দ্রুত সেবার সঙ্গে ব্যাংকের আস্থা, আর্থিক সক্ষমতা এবং বিস্তৃত গ্রাহকভিত্তির সমন্বয় আরো কার্যকর আর্থিক সেবা নিশ্চিত করতে পারে।
এ প্রতিযোগিতায় গ্রাহক অভিজ্ঞতাই বড় পার্থক্য গড়ে দেবে। শাখা, কল সেন্টার, কার্ড কিংবা ডিজিটাল প্লাটফর্ম—সব মিলিয়েই গ্রাহকের কাছে একটি ব্যাংকের পরিচয় তৈরি হয়। কোনো একটি সেবায় ব্যর্থতাও প্রতিষ্ঠানের প্রতি সামগ্রিক আস্থা নষ্ট করতে পারে। তাই প্রতিটি মাধ্যমে সহজ, দ্রুত, নিরাপদ ও ধারাবাহিক সেবা নিশ্চিত করা প্রয়োজন।
আগামী তিন থেকে পাঁচ বছরে সফল রিটেইল ব্যাংকগুলো সাধারণ সেবায় ডিজিটাল মাধ্যমকে প্রাধান্য দিলেও গুরুত্বপূর্ণ আর্থিক সিদ্ধান্তে মানবিক পরামর্শের সুযোগ রাখবে। তারা তথ্য বিশ্লেষণ ও ঝুঁকি মূল্যায়নের ভিত্তিতে সিদ্ধান্ত নেবে এবং নিয়োগদাতা প্রতিষ্ঠান, ই-কমার্স, শিক্ষা, স্বাস্থ্যসেবা ও ভ্রমণের মতো ক্ষেত্রের সঙ্গে যুক্ত হবে। প্রযুক্তির ব্যবহার, নিরাপত্তা, স্বচ্ছতা, সুশাসন ও দায়িত্বশীল ব্যাংকিংকে তারা প্রতিযোগিতামূলক সক্ষমতার ভিত্তি হিসেবে প্রতিষ্ঠা করবে।
এ পরিবর্তনে ব্যাংকিংয়ের প্রচলিত ব্যবসায়িক সমীকরণও বদলাবে। আমানত সংগ্রহ, ঋণ বিতরণ ও সুদ আয়ের পাশাপাশি গ্রাহকের প্রয়োজন বোঝা, তথ্যের কার্যকর ব্যবহার এবং দীর্ঘমেয়াদি সম্পর্ক গড়ে তোলা গুরুত্বপূর্ণ হয়ে উঠবে। শুধু নতুন গ্রাহক অর্জন নয়, বরং তাদের আর্থিক জীবনের বিভিন্ন পর্যায়ে বিশ্বস্ত অংশীদার হওয়াই হবে টেকসই সাফল্যের ভিত্তি।
বাংলাদেশের রিটেইল ব্যাংকিংকে ভবিষ্যৎ উপযোগী করতে কয়েকটি বিষয়ে অগ্রাধিকার দেয়া প্রয়োজন: গ্রাহকের অর্থের নিরাপত্তা নিশ্চিত করে আস্থা পুনর্গঠন; টেকসই ও গুণগত প্রবৃদ্ধিকে অগ্রাধিকার; প্রযুক্তিকে ব্যবসায়িক মডেল ও পরিচালন ব্যবস্থার অবিচ্ছেদ্য অংশ করা; ব্যাংকিং সেবার বাইরে থাকা জনগোষ্ঠীর জন্য সহজ, সাশ্রয়ী ও নিরাপদ সেবা নিশ্চিত করা এবং প্রযুক্তি, তথ্য বিশ্লেষণ, ঝুঁকি ব্যবস্থাপনা ও গ্রাহকসেবায় ব্যাংকারদের দক্ষতা বাড়ানো।
বাংলাদেশের ব্যাংক খাতের বর্তমান সংকট, পরিবর্তন ও সংস্কার একই সঙ্গে চ্যালেঞ্জ এবং নতুন ব্যবস্থা গড়ার সুযোগ। সুশাসন, সম্পদের গুণগত মান, আমানতকারীর সুরক্ষা, কার্যকর তদারকি ও আর্থিক স্থিতিশীলতা নিশ্চিত করার পাশাপাশি প্রযুক্তিনির্ভর ও গ্রাহককেন্দ্রিক ব্যাংকিং গড়ে তুলতে হবে। রিটেইল ব্যাংকিং এক্ষেত্রে বিশেষ গুরুত্বপূর্ণ, কারণ এটি মানুষের আয়, সঞ্চয়, পরিবারের আর্থিক নিরাপত্তা ও ভবিষ্যৎ পরিকল্পনার সঙ্গে সরাসরি যুক্ত।
একজন মানুষের প্রথম ব্যাংক হিসাব খোলার মধ্য দিয়ে দীর্ঘ আর্থিক যাত্রা শুরু হয়। বেতন গ্রহণ ও সঞ্চয় থেকে কার্ড ব্যবহার, ঋণ, বাড়ি কেনা, বিনিয়োগ ও অবসরকালীন পরিকল্পনা—প্রতিটি পর্যায়ে ব্যাংকের ভূমিকা রাখার সুযোগ রয়েছে। যে ব্যাংক এ যাত্রায় গ্রাহকের বিশ্বস্ত অংশীদার হতে পারবে, ভবিষ্যৎ বাজারে তার নেতৃত্ব দেয়ার সম্ভাবনাও বেশি।
তাই আগামী দিনের রিটেইল ব্যাংকিংয়ের লক্ষ্য শুধু গ্রাহক, আমানত, ঋণ বা ডিজিটাল লেনদেন বাড়ানো নয়; বরং বিশ্বস্ত গ্রাহক সম্পর্ক, স্থিতিশীল আমানত, গুণগত ও দায়িত্বশীল ঋণ এবং সহজ, নিরাপদ ও সমৃদ্ধ ডিজিটাল আর্থিক অভিজ্ঞতা নিশ্চিত করা।
বাংলাদেশের ব্যাংক খাতে চ্যালেঞ্জ বড়, তবে সম্ভাবনাও বিস্তৃত। আগামী তিন থেকে পাঁচ বছর নির্ধারণ করবে, কোন ব্যাংক প্রযুক্তি, সুশাসন, ঝুঁকি ব্যবস্থাপনা ও গ্রাহকসেবার সমন্বয়ে মানুষের প্রকৃত আর্থিক অংশীদার হয়ে উঠতে পারবে। এ পরিবর্তনের প্রস্তুতি নেয়ার সময় এখনই।
মোহাম্মদ সফিকুর রহমান : ডেপুটি ম্যানেজিং ডিরেক্টর ও হেড অব রিটেইল বিজনেস ডিভিশন, ইউনাইটেড কমার্শিয়াল ব্যাংক পিএলসি