একটি দেশের আন্তর্জাতিক বিমানবন্দর শুধু যাত্রীদের যাতায়াতের স্থান নয়, এটি সে দেশের প্রবেশদ্বার এবং রাষ্ট্রের ভাবমর্যাদা অন্যতম প্রধান প্রতীক। বিদেশ থেকে একজন মানুষ যখন বাংলাদেশে আসেন, তখন বিমানবন্দরে তাঁর প্রথম অভিজ্ঞতাই অনেক ক্ষেত্রে দেশের সামগ্রিক প্রশাসনিক সক্ষমতা সম্পর্কে ধারণা তৈরি করে। একইভাবে একজন বাংলাদেশি যখন বিদেশে যান, বিমানবন্দরে তাঁর অভিজ্ঞতা দেশের নাগরিকসেবার মান সম্পর্কে একটি গুরুত্বপূর্ণ বার্তা বহন করে। অথচ দেশের প্রধান আন্তর্জাতিক বিমানবন্দরগুলোতে দীর্ঘদিন ধরে চলে আসা নানা ধরনের অব্যবস্থাপনা, হয়রানি, অনিয়ম ও দুর্ব্যবহার নিয়ে যাত্রীদের অভিযোগ ক্রমেই গুরুতর হচ্ছে। লাগেজ চুরি বা লাগেজ কেটে মালামাল বের করে নেওয়া, ইমিগ্রেশনে ঘণ্টার পর ঘণ্টা অপেক্ষা, লাগেজ পেতে দীর্ঘ সময় লাগা, পর্যাপ্ত ট্রলি না পাওয়া এবং কোনো কোনো কর্মকর্তা-কর্মচারীর দুর্ব্যবহার, সব মিলিয়ে বিমানবন্দরের সেবাব্যবস্থা নিয়ে প্রশ্ন উঠছে।
বিশেষ করে লাগেজ নিয়ে যাত্রীদের ভোগান্তি অত্যন্ত উদ্বেগজনক। বিদেশ থেকে দেশে ফিরে একজন যাত্রী স্বাভাবিকভাবেই আশা করেন, নির্ধারিত সময়ের মধ্যে নিরাপদে তাঁর লাগেজ হাতে পাবেন। কিন্তু অনেক সময় বিমান থেকে নেমে লাগেজ বেল্টের সামনে দীর্ঘ অপেক্ষা করতে হয়। কখনো লাগেজ আসতে অস্বাভাবিক বিলম্ব হয়, আবার কখনো লাগেজ পাওয়া গেলেও দেখা যায় সেটি ক্ষতিগ্রস্ত বা কাটা। আরও গুরুতর অভিযোগ হলো, লাগেজের ভেতর থেকে মূল্যবান সামগ্রী হারিয়ে যাওয়ার ঘটনা। একজন যাত্রী দীর্ঘ ভ্রমণের পর বিমানবন্দরে ফিরে যদি নিজের লাগেজের নিরাপত্তা নিয়েই শঙ্কিত থাকেন, তাহলে সেটি নিছক একটি সেবাগত দুর্বলতা নয়, বরং নিরাপত্তা ও জবাবদিহির বড় ঘাটতির ইঙ্গিত।
বিমানবন্দরের বিভিন্ন অংশে সিসিটিভি নজরদারি, প্রবেশ ও বের হওয়ার রেকর্ড, দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মীদের তালিকা এবং লাগেজ হ্যান্ডলিংয়ের তথ্য ব্যবহার করে ঘটনার উৎস শনাক্ত করা সম্ভব হওয়ার কথা। কোনো অভিযোগের পরও যদি কার্যকর তদন্ত না হয় কিংবা অপরাধী শনাক্ত ও শাস্তির নজির না থাকে, তাহলে অনিয়মকারীরা উৎসাহিত হবে। ইমিগ্রেশন ব্যবস্থাপনাও বিমানবন্দরের আরেকটি বড় সমস্যা। বিদেশফেরত কিংবা বিদেশগামী যাত্রীদের দীর্ঘ সময় লাইনে দাঁড়িয়ে থাকতে হয়, কখনো কখনো ঘণ্টার পর ঘণ্টা অপেক্ষা করতে হয়। বিশেষ করে ব্যস্ত সময়ে ইমিগ্রেশন কাউন্টার ও জনবল ব্যবস্থাপনায় সমন্বয়ের অভাব প্রকট হয়ে ওঠে। দীর্ঘ বিমানযাত্রার পর নারী, শিশু, বয়স্ক ও অসুস্থ যাত্রীদের ঘণ্টার পর ঘণ্টা অপেক্ষা করতে হলে সেটি মানবিক দৃষ্টিকোণ থেকেও অগ্রহণযোগ্য। প্রযুক্তির এই যুগে একজন যাত্রীর ইমিগ্রেশন সম্পন্ন করতে কেন এত সময় লাগবে, তার একটি গ্রহণযোগ্য ব্যাখ্যা সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষকে দিতে হবে।
ইমিগ্রেশন প্রক্রিয়ায় নিরাপত্তা ও যাচাই-বাছাই অবশ্যই গুরুত্বপূর্ণ। কিন্তু নিরাপত্তার নামে অকারণ দীর্ঘসূত্রতা গ্রহণযোগ্য হতে পারে না। বাংলাদেশেও প্রযুক্তির ব্যবহার বাড়ানো হয়েছে, কিন্তু প্রযুক্তি স্থাপনের পাশাপাশি এর কার্যকর ব্যবহার, জনবল প্রশিক্ষণ এবং ব্যবস্থাপনার দক্ষতা নিশ্চিত না হলে কাক্সিক্ষত ফল পাওয়া যাবে না। লাগেজ পাওয়ার ক্ষেত্রে দীর্ঘ অপেক্ষার বিষয়টিও নতুন নয়। একটি বিমান অবতরণের পর যাত্রীরা দ্রুত ইমিগ্রেশন ও লাগেজ সংগ্রহের প্রক্রিয়া শেষ করে বিমানবন্দর ত্যাগ করতে চান। কিন্তু লাগেজ বেল্টে দীর্ঘ সময় অপেক্ষা করতে হলে পুরো ব্যবস্থার ওপর বিরূপ প্রভাব পড়ে। এর সঙ্গে যদি ট্রলি সংকট যুক্ত হয়, তাহলে দুর্ভোগ আরও বাড়ে। বিশেষ করে একাধিক ব্যাগ নিয়ে আসা পরিবার, বয়স্ক ব্যক্তি কিংবা ছোট শিশু সঙ্গে থাকা যাত্রীদের জন্য ট্রলি না পাওয়া বড় ধরনের ভোগান্তি সৃষ্টি করে। আন্তর্জাতিক বিমানবন্দরে পর্যাপ্ত সংখ্যক ট্রলি রাখা এবং সেগুলো সহজে ব্যবহারের ব্যবস্থা করা কোনো বিলাসিতা নয়; এটি মৌলিক যাত্রীসেবার অংশ।
সবচেয়ে হতাশাজনক বিষয়গুলোর একটি হলো বিমানবন্দরের কিছু কর্মকর্তা-কর্মচারীর আচরণ নিয়ে যাত্রীদের অভিযোগ। রাষ্ট্রীয় প্রতিষ্ঠানের একজন কর্মকর্তা বা কর্মচারী যখন একজন যাত্রীর সঙ্গে রূঢ় বা অবমাননাকর আচরণ করেন, তখন ব্যক্তিগত আচরণের দায় শুধু ওই কর্মীর মধ্যে সীমাবদ্ধ থাকে না; এর প্রভাব পুরো প্রতিষ্ঠানের ওপর পড়ে। বিমানবন্দরে কর্মরত প্রত্যেক ব্যক্তির মনে রাখা উচিত, যাত্রী কোনো অনুগ্রহ নিতে আসেন নি। তিনি নির্ধারিত নিয়ম মেনে সেবা গ্রহণ করছেন এবং সেই সেবা নিশ্চিত করা সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানের দায়িত্ব। কোনো যাত্রীর ভুল থাকলে নিয়ম অনুযায়ী তা ব্যাখ্যা করা যেতে পারে, কিন্তু দুর্ব্যবহার, ভয় দেখানো বা অযথা হয়রানি কোনোভাবেই গ্রহণযোগ্য নয়। বিমানবন্দরের এই সমস্যাগুলোকে বিচ্ছিন্ন ঘটনা হিসেবে দেখার সুযোগ নেই। এর পেছনে জনবল সংকট, দায়িত্বের অস্পষ্টতা, বিভিন্ন সংস্থার মধ্যে সমন্বয়ের ঘাটতি, দুর্বল নজরদারি, জবাবদিহির অভাব এবং কোথাও কোথাও অনিয়মের সুযোগ তৈরি হওয়ার মতো বিষয় থাকতে পারে। বিমানবন্দরে একাধিক সরকারি সংস্থা ও সেবা প্রদানকারী প্রতিষ্ঠান কাজ করে। বিমানবন্দর কর্তৃপক্ষ, ইমিগ্রেশন, কাস্টমস, নিরাপত্তা সংস্থা, এয়ারলাইনস ও গ্রাউন্ড হ্যান্ডলিং প্রতিষ্ঠানের কাজের মধ্যে সমন্বয় না থাকলে তার খেসারত দিতে হয় যাত্রীদের। তাই শুধু একটি সংস্থাকে দায়ী না করে পুরো যাত্রীসেবা ব্যবস্থার সমন্বিত মূল্যায়ন প্রয়োজন।